起底家電維修“貓膩”：50元的問題要800元解決
在電器維修領(lǐng)域，內(nèi)行騙外行已經(jīng)成為很多維修商的“生存之道”，此次曝光的空調(diào)維修只是家電維修眾多貓膩中的冰山一角。
維修方與消費(fèi)者信息極度不對(duì)稱，維修專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)非常有限的消費(fèi)者只能讓維修方掌握話語權(quán)，加之當(dāng)前在家電領(lǐng)域維修標(biāo)準(zhǔn)不一，各廠商配件價(jià)格也不透明，這使得消費(fèi)者更難去尋價(jià)比價(jià)。
花50元錢或800元錢，解決同樣的問題，你會(huì)選哪個(gè)？相信所有人都會(huì)不假思索的選擇前者，但遺憾的是，在家電維修領(lǐng)域，你很可能會(huì)在不經(jīng)意間選擇了后者。
近日上海市消保委公布的《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》顯示，在調(diào)查的11家維修商中，僅上海百聯(lián)電器科技服務(wù)有限公司、蘇寧維修這兩家沒有欺詐性維修，其余9家維修商都存在虛構(gòu)故障、小病大修等問題，有的甚至不惜動(dòng)手腳弄壞空調(diào)……
事件的起因是上海市消保委通過梳理近三年來涉及空調(diào)維修的2121件投訴發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)消費(fèi)者都是從互聯(lián)網(wǎng)上尋找空調(diào)維修商戶，從而產(chǎn)生爭(zhēng)議、甚至受騙上當(dāng)。
為此上海市消保委家電專業(yè)辦聯(lián)合徐匯區(qū)消保委根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，挑選了360、百度、家電報(bào)修一線通、114、大眾點(diǎn)評(píng)、58同城等11家平臺(tái)作為體察對(duì)象，并以平臺(tái)搜索排名靠前的空調(diào)維修服務(wù)商作為體察對(duì)象，有相當(dāng)一部分商戶還是平臺(tái)的推廣企業(yè)。
最后僅有兩家維修商“過關(guān)”的結(jié)果在讓眾人瞠目結(jié)舌的同時(shí)也不禁想問，面對(duì)家電上門維修的貓膩，消費(fèi)者難道真的只能“被套路”？
50元的問題要800元解決
炎炎夏日里空調(diào)“罷工”絕對(duì)最令人抓狂，家住北京市朝陽區(qū)垡頭地區(qū)的曹旭就碰上了這樣的煩心事，但讓他沒想到的是，修空調(diào)的經(jīng)歷更糟心。
由于家中空調(diào)買了已有兩年多過了保修期，面對(duì)空調(diào)“不涼”的問題，曹旭沒有去找官方的售后維修，他在平時(shí)最常用的大眾點(diǎn)評(píng)軟件中找到了一離家較近的空調(diào)維修商，不過當(dāng)工人來到家里對(duì)空調(diào)做了一番檢查后，原本估計(jì)“空調(diào)只是缺氟了”的曹旭卻被告知空調(diào)可能有大問題了。
“應(yīng)該是空調(diào)主板壞了。”曹旭記得維修工當(dāng)時(shí)還不斷咂著嘴。為了進(jìn)一步“確認(rèn)”，維修工拆開空調(diào)蓋，又去看了室外機(jī)，經(jīng)過一番認(rèn)真的檢查后，最后確定是主板出了問題，700元換個(gè)主板，200元加氟，師傅還給打了個(gè)折，優(yōu)惠完800元全包。
因?yàn)閮r(jià)格有些高，曹旭表示再考慮考慮，不料維修工話鋒一轉(zhuǎn)，說主板只是存在損壞風(fēng)險(xiǎn)，還可以用，暫時(shí)不想換也成，但氟必須加。
這種態(tài)度更讓曹旭起疑，給了40元的上門檢修費(fèi)后就把維修工打發(fā)走了，“你這空調(diào)要是不換主板光加氟也沒用”，臨走時(shí)維修工的說法又變了。
后來曹旭找到一位在酒店負(fù)責(zé)專業(yè)維修的朋友給空調(diào)“問診”，查明原來只是外主機(jī)濾網(wǎng)過臟，加之電容老化，最后只花了50元就解決了問題，這位朋友告訴他，空調(diào)的氟很充足，根本沒有加氟的必要。
50元和800元，曹旭差點(diǎn)就多花了16倍的價(jià)格來解決空調(diào)的“小”問題。
不過，這似乎是消費(fèi)者在面對(duì)極其專業(yè)的電器維修時(shí)遭遇的常見情況，從此次上海市消保委家電辦的“考核”來看，在空調(diào)維修領(lǐng)域，內(nèi)行騙外行已經(jīng)成為很多維修商的“生存之道”。
缺氟成空調(diào)維修最大騙術(shù)
在此次空調(diào)維修的消費(fèi)體察中，上海市消保委家電辦專家在每次空調(diào)維修前均會(huì)檢測(cè)空調(diào)性能，以確保機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)且制冷劑充足，隨后設(shè)置一個(gè)簡(jiǎn)單故障，即將萬能遙控器設(shè)置為亂碼，空調(diào)維修服務(wù)商只需對(duì)碼準(zhǔn)確，便能使機(jī)器重新正常工作。
但就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的小毛病，卻被很多維修商“無視”，他們反而能找出很多其他的“大問題”。
將本應(yīng)接到空調(diào)一端的管子接到其自帶氟利昂鋼瓶上的同時(shí)，將本應(yīng)接入空調(diào)一端的管子關(guān)閉，隨即一邊將自帶氟利昂鋼瓶閥門打開又馬上擰上，另一邊又將連接壓力表的管子另一端閥門有意松開一些，讓剛從自帶鋼瓶里放出來的氟利昂快速跑掉一些。
在調(diào)查中，有5家空調(diào)維修服務(wù)商均采用此種“手法”。電器維修技師徐彪向法治周末記者解釋稱，這樣的手法在業(yè)內(nèi)稱為反接壓力表，目的是為了讓消費(fèi)者看到在操作手法之下，測(cè)出的空調(diào)氟利昂壓力低于標(biāo)準(zhǔn)值，以此提醒消費(fèi)者，你的空調(diào)應(yīng)該要加氟了。
在空調(diào)維修中，加氟是最常出現(xiàn)的問題，但徐彪坦言，家用空調(diào)缺氟的情況其實(shí)并不多。一般來說，新安裝的空調(diào)可能會(huì)因?yàn)榘惭b不當(dāng)，跑掉一部分氟利昂，但不會(huì)影響到制冷效果。如果因空調(diào)管道泄漏等問題導(dǎo)致制冷劑泄漏，加一次氟也至少能管3年至5年，根本不存在一些維修工所說的“年年要加氟”的情況。
那為什么加氟還能在空調(diào)維修中“屢試不爽”？最直接的原因是缺氟是消費(fèi)者似乎最能理解的問題，空調(diào)不涼，很多消費(fèi)者首先就先入為主的想到是缺氟，維修商正是利用這一心理，把問題都?xì)w咎到缺氟上，消費(fèi)者也不會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，痛快掏錢買單。
此外，即使不缺氟，加完氟后的空調(diào)也會(huì)比以前更涼一些，“就像自行車，把輪胎多打點(diǎn)氣或者是給車鏈子上點(diǎn)油，再騎的時(shí)候都會(huì)感覺比以前好騎了。修空調(diào)也是一樣，換根管子，清清濾網(wǎng)是可以修好，但費(fèi)用很低，多加罐氟能夠產(chǎn)生一樣的效果，客戶也不懂，從商家的角度來說，自然想讓消費(fèi)者花更多的錢。”徐彪直言。
家電維修貓膩多
事實(shí)上，此次曝光的空調(diào)維修只是家電維修眾多貓膩中的冰山一角。空調(diào)、電視、洗衣服、冰箱、抽油煙機(jī)等常用的家電，在維修中都可能存在陷阱。
類似上述空調(diào)維修中常見的虛構(gòu)問題，讓消費(fèi)者花大價(jià)錢換件是所有電器維修中最通用的手段。徐彪以冰箱舉例，冰箱最容易出現(xiàn)問題的零部件有啟動(dòng)器、熱保護(hù)器和壓縮機(jī)。一般來說，啟動(dòng)器和熱保護(hù)器的價(jià)格都在20元至30元左右，壓縮機(jī)最貴，要400元至600元。因此在實(shí)際維修中，冰箱“壓縮機(jī)故障”是最常見的。
與單純夸大問題、虛構(gòu)故障相比，實(shí)際電器維修中還有一些更惡劣的行為。
有些維修工上來就以徹查電器為由，把電器拆分，如果之后沒有和消費(fèi)者在修理費(fèi)用上達(dá)成一致，則會(huì)要求收取組裝費(fèi)用，消費(fèi)者既花了錢還沒解決問題，有人覺得不值，此時(shí)維修商再提出一些維修價(jià)格的讓步，消費(fèi)者往往會(huì)妥協(xié)。
“偷梁換柱”也是常見的問題之一，其主要做法是在維修時(shí)偷偷把客戶電器上價(jià)格昂貴、質(zhì)量好、沒有損壞的零件換下來，換上廉價(jià)的或從舊電器上拆下來的零件。
“這種行為一般出現(xiàn)在維修電視機(jī)、抽油煙機(jī)等這類零部件較多的電器上，零件被拆分的很細(xì)，再重新組裝上，即使消費(fèi)者就站在身邊，也很可能被蒙在鼓里。”徐彪透露，除了能夠偷偷換取客戶優(yōu)質(zhì)的原裝正品零部件外，將這些舊的部件換上，短期內(nèi)能夠暫時(shí)不出問題，但一段時(shí)間后電器可能又會(huì)因部件老化出現(xiàn)問題，就又制造了再次維修的機(jī)會(huì)。
徐彪指出，很多電器維修商同時(shí)還有回收舊家電的業(yè)務(wù)，回收后的舊家電拆分后，拿還能用的零部件通常重新焊接一下，掃掃土，用新包裝袋密封后就繼續(xù)當(dāng)新的賣。
面對(duì)一些因嫌價(jià)格高而拒絕修理或者警惕性較高的消費(fèi)者時(shí)，有些維修商還會(huì)“惱羞成怒”地通過小手段故意損毀電器。
在上海市消保委的調(diào)查中，“鄰家易道維修服務(wù)”的維修工在虛構(gòu)電腦主板損壞，強(qiáng)烈推薦更換主板未果后，最終同意將機(jī)器恢復(fù)原狀，但在離開前，維修工故意拔掉了內(nèi)接插件連接線和外機(jī)電源連接線，因連接線仍帶電，且離空調(diào)金屬外殼僅幾厘米，稍有不慎就可能引發(fā)觸電事故。
如今不少消費(fèi)者都會(huì)在維修后索要發(fā)票、收據(jù)留底，但這上面手段也很多。徐彪介紹，有些單子上只列明總費(fèi)用，而沒有具體收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)；還有的明明是主板壞了，在收據(jù)上寫成電容損壞，這樣即便有問題消費(fèi)者拿著收據(jù)來找，也能解釋說這次的問題和上次不一樣，既推了責(zé)任，還能順理成章再收維修費(fèi)。
需強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任，由行業(yè)協(xié)會(huì)制定價(jià)格參考標(biāo)準(zhǔn)
面對(duì)維修商的眾多“招數(shù)”，缺乏專業(yè)知識(shí)的消費(fèi)者確實(shí)難以招架。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海見過太多因家電維修被“坑”的例子，他在接受法治周末記者采訪時(shí)指出，維修方與消費(fèi)者信息極度不對(duì)稱，維修專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)非常有限的消費(fèi)者只能讓維修方掌握話語權(quán)，加之當(dāng)前在家電領(lǐng)域維修標(biāo)準(zhǔn)不一，各廠商配件價(jià)格也不透明，這使得消費(fèi)者更難去尋價(jià)比價(jià)。即使發(fā)現(xiàn)吃了虧，也考慮到維權(quán)成本，自認(rèn)倒霉。
近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，以前墻面上泛濫的維修小廣告，推車修電器的流動(dòng)攤越來越少，取而代之的是消費(fèi)者動(dòng)動(dòng)手指就能從網(wǎng)上方便的叫來那些看似很規(guī)范的維修商上門服務(wù)，一些網(wǎng)站平臺(tái)實(shí)名認(rèn)證、排名靠前的推薦商家更是很多消費(fèi)者的首選。
但從此次上海市消保委的調(diào)查中不難發(fā)現(xiàn)，這些頂著“優(yōu)質(zhì)”光環(huán)的維修商并沒有真正的做到優(yōu)質(zhì)。調(diào)查中因欺騙未果故意毀損家電的“鄰家易道維修服務(wù)”就是58同城置頂推薦的維修商。
此次調(diào)查中，百度、360、58同城推薦的3家維修商戶暴露出的問題最多，法治周末記者注意到，這3家維修商戶都與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)存在推廣關(guān)系。
“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)注冊(cè)商戶都會(huì)有付費(fèi)的推廣業(yè)務(wù)，會(huì)通過系統(tǒng)自動(dòng)置頂、為商戶加優(yōu)質(zhì)認(rèn)證標(biāo)簽、搜關(guān)鍵詞優(yōu)先推薦等方式進(jìn)行推廣，商戶則通過計(jì)算有效點(diǎn)擊率，向平臺(tái)付費(fèi)。”徐彪的維修店也曾在某知名平臺(tái)購(gòu)買過推廣套餐，當(dāng)時(shí)以客戶瀏覽頁面超過1分鐘作為有效點(diǎn)擊，一個(gè)有效點(diǎn)擊，平臺(tái)就收取商戶1元錢。
“這種推廣在提高業(yè)務(wù)量的同時(shí)也加大了商家的成本。”劉俊海認(rèn)為這也在一定程度上助長(zhǎng)了商家蒙騙消費(fèi)者以賺取更高利潤(rùn)的行為。
此外，一些平臺(tái)推廣商戶甚至存在虛假信息。比如58同城置頂推薦的“鄰家易到維修服務(wù)商”，被58同城認(rèn)證為上海本地好商家，但實(shí)際上這是一家在成都注冊(cè)的維修企業(yè)，在上海并沒有注冊(cè)。
“作為搜索平臺(tái)有義務(wù)和責(zé)任對(duì)合作企業(yè)進(jìn)行有效地資質(zhì)審核和監(jiān)管，保證推廣企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而不是簡(jiǎn)單的收費(fèi)了之。”劉俊海強(qiáng)調(diào)，除了強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任，也應(yīng)改善當(dāng)前的付費(fèi)推廣模式，單一的競(jìng)價(jià)排名只會(huì)造成惡性循環(huán)，必須建立起互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的誠(chéng)信約束機(jī)制，通過消費(fèi)者口碑等投票，并暢通投訴維權(quán)通道，建立紅黑榜，退出機(jī)制，促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展。
當(dāng)前之所以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)會(huì)成為很多家電維修的首選，也與廠商售后不完善有關(guān)。劉俊海指出，從實(shí)際調(diào)查來看，一些大品牌的官方售后由于直接與品牌影響等掛鉤，誠(chéng)信度較高，雖有個(gè)別推銷行為，但整體較規(guī)范，而廠商外包售后服務(wù)的則因責(zé)任人換擋，亂象較多。
因此劉俊海建議商家應(yīng)通過加大官方售后服務(wù)范圍，推出電器延保政策等為消費(fèi)者提供更好的售后服務(wù)。同時(shí)，商家應(yīng)公示合作維修商資料，對(duì)于一些打著商家特許維修商等旗號(hào)的山寨維修商，商家也有責(zé)任在接到消費(fèi)者舉報(bào)后協(xié)助警方予以打擊。
鑒于當(dāng)前家電維修領(lǐng)域價(jià)格混亂，劉俊海建議可考慮由商家及行業(yè)協(xié)會(huì)制定價(jià)格參考標(biāo)準(zhǔn)，在一些常見的家電維修零件收費(fèi)方面，制定并公示價(jià)格參考區(qū)間，“明碼標(biāo)價(jià)”有助于遏制維修商漫天要價(jià)。