空調(diào)旺季維修成服務(wù)重災(zāi)區(qū)
年年都會發(fā)生，但是遲遲沒有解決。這就是最近20年來，一直困擾空調(diào)行業(yè)的旺季產(chǎn)品維修服務(wù)問題。問題的根源就在于，空調(diào)等家電服務(wù)的畸形化，正在影響并拖累家電產(chǎn)業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型。
一進入旺季，空調(diào)的維修問題都會一股腦的冒出來。夸大故障、偷換配件、維修費用高、收費項目不透明、服務(wù)不及時、維修成果差……甚至很多“李鬼”維修公司，蓄意欺騙，讓人防不勝防。
長期以來，家電市場的售后和維修服務(wù)都相對混亂，家門口的維修攤，城市街角的夫妻店，是維修市場的主力。但顯然這種服務(wù)方式約束性小，又缺乏行業(yè)規(guī)范，造成長久以來中國市場家電服務(wù)水平不高。
放在空調(diào)維修中，情況更復(fù)雜、服務(wù)體驗更糟糕。原因在于旺季空調(diào)使用頻率高，故障率相對集中，很多維修服務(wù)無法及時響應(yīng)；同時，家電維修利潤有限，而空調(diào)維修的專業(yè)性強，消費者本身很難監(jiān)督。當然最重要的是，在空調(diào)維修行業(yè)缺乏良好風氣和法規(guī)約束，很多人都想靠旺季能賺一筆是一筆。
有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2017年消費者對家電服務(wù)的投訴中，從業(yè)規(guī)模小于10人的家電服務(wù)維修經(jīng)濟體占侵權(quán)主體的96.41%，空調(diào)行業(yè)問題也是如此。維修“黑”網(wǎng)點正成為最讓消費者頭疼的存在。往往是幾個人的小作坊，卻假冒正規(guī)企業(yè)簽約網(wǎng)點或維修公司，欺詐消費者。故意收取高額費用，甚至偷換配件，給用戶造成更大的損失。入夏以來，深圳市消費者委員會接到多起關(guān)于維修空調(diào)“李鬼”公司的投訴。
對整個空調(diào)維修行業(yè)來說，之所以問題這么多，根本還在于行業(yè)規(guī)范缺失，不正規(guī)軍太多。不過，隨著消費水平的升級，對售后維修服務(wù)等的要求也更高，市場這一需求正倒逼家電服務(wù)水平的提升。《2018年度消費者服務(wù)滿意度及企業(yè)誠信度調(diào)查報告》顯示，去年中國家電行業(yè)服務(wù)水平評分達到75分，接近歷史新高。
一旦市場需求改變，行業(yè)肯定也會隨之改變。空調(diào)行業(yè)品牌集中度高，格力、美的、奧克斯、海爾等占據(jù)了較大市場份額；加上空調(diào)本身屬于“三分產(chǎn)品、七分安裝”的屬性，安裝服務(wù)人員多。如果領(lǐng)頭企業(yè)能夠發(fā)揮帶頭作用，建立規(guī)范的維修服務(wù)制度，將開創(chuàng)維修新局面。另一方面則是借助連鎖或者電商渠道發(fā)力維修升級。總而言之，依托制造或者流通領(lǐng)域的龍頭改善空調(diào)維修亂象是必由之路。
家電行業(yè)正在加速淘汰尾部服務(wù)企業(yè)，服務(wù)游擊隊、山寨品牌服務(wù)商等等早晚會在行業(yè)沒有立足之地。未來，家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化會呈現(xiàn)新的變化，制造商或者流通商誰能抓住這個機遇，還要看誰先快速反應(yīng)，并形成盈利體系。
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